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客户经理应是零售户的贴心人 |
2006-12-28 09:45:55 |
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我是一名奋战在营销第一线的客户经理。本人在日常走访中，利用与客户面对面交流与沟通的机会，经常听到零售户常说诸如“你们经常这样跑来跑去不方便，可否少跑一些，有事我们会通知你们”的话。如果客户经理因此不走访或少走访那就错了。零售户之所以这样说，是由于他们还没意识到客户经理的作用，在他们眼中，客户经理走访可有可无，这就不能不让人感到有些遗憾。目前，抱有这样想法的零售户并非个别。从当前情况看，客户经理应发挥着至关重要的作用，但在工作中，却不能让一部分零售户理解，这折射出客户经理与零售户交流的一些缺陷。我们面对面地进行了交谈，却没有在心理上拉近距离。这就应引起我们每一位客户经理的高度重视。“五赛五比”活动提出的赛服务承诺，比行业新风的要求，就是要我们在提供优质服务的同时要在优化服务程序，及时响应客户，真情服务客户，在服务态度、服务时限、服务程序、服务内容、服务质量上明确优质服务的各项承诺并要落到实处。如何充分发挥客户经理的桥梁作用，让客户经理真正成为零售户的贴心人。本人认为应该从以下几个方面入手。
1、 树立信心。创造性地开展服务工作，在服务模式、服务方式、服务手段、服务内容等方面有创新举措，取得显著创新成果。当付出不被零售户认可时，换个态度，全身心投入到工作当中去，要相信自己的努力总会有回报的。
2、充实内容。按照“人无我有、人有我精、人精我优”的要求，服务更有特色，举措更具创新性。如果仅象征性地问一些销售情况，却忽略了实质的内容，就会事倍功半。换位思考一下“如果我是零售户，我会需要什么样的服务”。从实实在在的小事做起，服务内容的充实是一个细微处见真情的积累过程，需要坚持不懈地去做。
3、提高素质。 客户经理还需加强学习，做一名学习型员工，不断提高自身素质。要想成为善于交谈的人，首先应做善于倾听的人。零售户相信有才学的人，博得零售户的信任靠的是自身的实力。
4、有问必答。 对零售户合理的询问，必须做到有问必答，对于一些涉及货源问题的询问，绝对不可以用“不清楚”、“不知道”这些话来搪塞，使工作陷入被动。
5、主动交流。本着“与客户共创成功”的理念，着力使客户对服务态度满意，对服务质量满意，对服务效率满意，对服务结果满意。对待那些或多或少有自卑心理、总认为自己经营能力差的零售户，客户经理不能轻视甚至怠慢他们，应该主动做好鼓励工作，让他们切实感受到烟草人对他们的关心和重视，感受到烟草人是可信赖的朋友。让零售客户真正感受到客户经理是他们的贴心人
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作者:泗洪县营销部 胡永 |
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